Como montar uma cultura empresarial focada no cliente

O foco no cliente é cada vez mais essencial para as empresas, que devem priorizar o consumidor, suas necessidades, preferências e sugestões. Mas como montar esse tipo de cultura?

Muitas companhias dizem que têm o foco no cliente como prioridade, mas será que, na prática, isso é realmente verdade?

O que ocorre na maioria das empresas é o excesso de dados sobre o consumidor, que chegam em velocidade cada vez maior e mais volumosa, fazendo com que seus sistemas e tecnologias não absorvam a demanda. Ausência de processos operacionais adequados e experiências personalizadas também são pontos críticos.

Como, então, montar uma cultura empresarial com foco no cliente?

É imprescindível que toda a cultura de uma empresa esteja focada no cliente. Como isso geralmente não acontece e o foco ainda é no produto ou nas vendas, líderes acabam perdendo esse ponto-chave e fundamental para engajar todas as equipes.

São necessárias, basicamente, seis ações para criar uma cultura focada no cliente Vamos a elas:

1. Elenque a empatia do cliente como prioridade

A empatia nada mais é do que a capacidade de identificar as necessidades emocionais do cliente para agir de forma eficaz. Uma dica para que isso seja parte do dia a dia e da cultura é operacionalizar a empatia. Como? Adotando estratégias para colocar o consumidor em contato direto com a companhia.

Especialistas de atendimento de diversas empresas são desafiados a lerem mensagens de clientes e entenderem o que querem e do que precisam. Podem ser criadas, ainda, minipersonas para compreender a utilização das ferramentas.

2. Contrate profissionais sempre com foco no cliente

Promova a integração entre diferentes áreas e times para que sempre considerem o cliente como prioridade. Para que isso aconteça, é fundamental avaliar se o profissional tem uma direção voltada ao cliente no momento do recrutamento. Atualmente, há diversas formas de se fazer isso e essa, por si só, já é uma demonstração de quais são os valores e orientações da companhia.

3. Democratize o acesso às opiniões dos clientes

De nada adianta apenas os grupos de vendas e marketing, por exemplo, conhecerem as percepções dos clientes. Para que cada colaborador adote a cultura do foco no cliente é fundamental que as percepções dos clientes sejam abertas a todos.  Times integrados de experiências de funcionários e clientes, além de atualização constante sobre a entrega da experiência ao cliente são algumas das ações que podem ajudar nesse aspecto.

4. Facilite uma interação cada vez maior direta com o cliente

Até mesmo as áreas administrativas podem se beneficiar de uma interação direta com o cliente. Isso ajuda a compreender melhor suas necessidades e tomar conhecimento de desafios e conquistas.

Caso a interação orgânica não seja permitida, uma alternativa é observar discussões me grupo, contatos de vendas e atendimento, visitas e acompanhamento ao cliente. Eventos, reuniões de conselho e conferências do setor também ajudam.

5. Os resultados do cliente devem nortear os resultados

Gestores e administradores serão mais motivados a adotarem uma cultura focada no cliente se souberem como isso afeta os resultados da empresa. Por isso, as organizações devem garantir que seja criado um vínculo entre cultura e impacto no público-alvo.  

6. Utilize programas de remuneração para reforçar essa cultura

A cultura focada no cliente pode ser reforçada por meio do programa de remuneração da empresa. Com “algo em risco” fica mais claro de se entender que atitudes e comportamentos focados no consumidor são indispensáveis. Podem ser mensurados aspectos como medidas de sucesso e retenção do cliente, por exemplo.


Hoje em dia – e cada vez mais – os líderes estão percebendo que cultura e estratégia andam lado a lado. Implemente-as de maneira forte e colha seus benefícios!