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Repensar a forma como os profissionais interagem e colaboram entre si é um dos principais desafios das empresas que passaram pela transformação digital, afinal, o capital humano é fundamental para o sucesso das organizações.
Grandes empresas, com sedes gigantes e muitos metros quadrados de espaço, enfrentam o problema de os profissionais não se relacionarem uns com os outros, o que reduz o surgimento de ideias e o intercâmbio de informações, mas como, então, resolver isso? Uma das alternativas adotadas pelas empresas é o uso da ciência, por meio da qual são coletados dados das equipes e calculada matematicamente a chance de os empregados se encontrarem. Outra ideia é diminuir a área de trabalho para que os funcionários se encontrem mais. O maior desafio, segundo os especialistas, não é fazer com que as pessoas de uma mesma empresa se conectem, mas, sim, fazer com que os profissionais certos criem uma conexão. A relação entre proximidade física e maior colaboração Diversas pesquisas indicam que ter colegas que trabalham em proximidade está diretamente relacionado com o aumento na colaboração. Um estudo feito pela Universidade de Michigan, por exemplo, aponta que, para cada 30 metros de zonas de trabalho sobrepostas, as colaborações aumentam em até 20% - isso inclui se cruzar no banheiro ou elevador, por exemplo. Um exemplo de iniciativa de sucesso nesse sentido é a rede varejista Zappos, com uma sede de quase 20 mil metros quadrados em Las Vegas. Para incentivar a interação, as áreas de recreação são pequenas, o caminho do estacionamento até o prédio é maior para incentivar que as pessoas conversem no caminho e, nos elevadores, jogos digitais ajudam a quebrar o silêncio. Outro exemplo de tática empresarial para incentivar a colaboração é o quiosque “botão de almoço”, já adotado por algumas empresas. Ele combina funcionários com interesses comuns para que almocem juntos no dia. Steve Jobs, há muitos anos, já tinha pensado nisso. Tanto que projetou a sede da Pixar com um único banheiro central exatamente para que os funcionários de toda a empresa pudessem se encontrar em algum momento do dia. Os famosos “mesões”, utilizados por profissionais de variadas áreas, também foram estimulados. E como funciona na empresa em que você trabalha? Existem iniciativas para estimular a interação e o desenvolvimento de cooperação entre os funcionários?
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Empresas e clientes possuem um laço muito maior do que se imagina. Afinal, o sucesso de um negócio depende completamente da satisfação do consumidor. Tanto que a transformação digital o coloca sempre no centro do negócio. Como, então, fazer com que essa relação fique cada vez melhor?
Atualmente, a entrega de valor e o acompanhamento dos resultados vão muito além da venda em si, que se transformou em um novo ciclo de relacionamento e retenção do consumidor. Esse movimento, denominado Customer Success, sempre prioriza o cliente – sempre mesmo! Como aplicar o Customer Success às organizações A primeira etapa para incluir o Customer Success à cultura de uma empresa é, de fato, entender que o consumidor é o mais importante. Sendo assim, ele define os rumos do negócio, lançamentos, prioridades, etc. Depois, é preciso monitorar todo o processo de vendas, inclusive quando elas são finalizadas. A meta ideal é de que o cliente atinja a expectativa que possuía quando adquiriu determinado produto ou serviço. Para isso, a experiência não deve oferecer atritos e sempre considerar as necessidades do consumidor. Para tanto, é fundamental que isso esteja enraizado na cultura organizacional da instituição. Outra medida fundamental é estruturar uma área da empresa para cuidar disso, embora toda a organização precise olhar com esse foco. Recrutar profissionais focados no relacionamento com o cliente também ajuda a estimular essas ações, além de uma educação geral de mercado, adquirindo boas práticas e difundindo ideias positivas. Você já reparou, por exemplo, no aumento das vagas relacionadas a Customer Success no LinkedIn? Essa demanda, que deve aumentar muito nos próximos anos, certamente caminhará ao lado da Transformação Digital e pode ser uma ótima forma de diversos profissionais se especializarem. 3 ações para turbinar o Costumer Service no seu negócio Adotar iniciativas para fortalecer a área de Costumer Service é fundamental para garantir que a cultura organizacional seja alterada com foco contínuo no cliente. A seguir, listamos três delas: 1. Monte uma equipe especializada nesse tema A área de Customer Success ou Sucesso do Cliente é vital para uma companhia. Por isso, profissionais especializados nesse assunto são contratações-chave para alavancar seu compromisso com o consumidor, atendendo suas expectativas e melhorando cada vez mais sua experiência. 2. Invista no relacionamento humanizado e personalizado De nada adianta pensar sempre no consumidor e não contar com iniciativas robustas e eficientes de atendimento nos mais variados canais. Isso significa que não basta ser cordial e demonstrar atenção, mas também entender as dores do consumidor, definindo sua jornada para extrair insights e dados com base em métricas. 3. Alie-se à tecnologia para melhorar a experiência do cliente Empresas que investem em tecnologia têm muitos pontos à frente em relação ao presente e futuro. Por isso, para aprimorar o Costumer Success é primordial criar, por exemplo, Bots ou Chatbots para automatizar o atendimento e agilizar os processos sem perder a qualidade. Atualmente, o Customer Success já afeta negócios, indústrias e a lógica até então adotada por empresas em relação aos clientes. Pense em como esse tema pode ser decisivo para o seu negócio e reavalie a visão do consumidor para toda a organização. A internet “encolheu” o planeta, percebeu? Após sua chegada, todos passaram a ter acesso à informação e a se relacionar com pessoas de todo o mundo em segundos. Essa revolução tecnológica, denominada Indústria 4.0, está transformando o mercado de trabalho, a economia e as relações em geral.
Máquinas inteligentes, análise computacional avançada e trabalho colaborativo já são responsáveis por gerar mudanças profundas e trazer eficiência operacional para diversos setores, tais como manufatura, energia, saúde e transporte. Apesar de já ser realidade em diversas companhias, a Indústria 4.0 ainda pode causar estranheza à primeira vista e levar um tempo para ser compreendida e absorvida. Por isso, a seguir, mostramos como identificar oportunidades e aprender com essa novidade que só tem a somar. Entendendo o conceito de Indústria 4.0 O conceito de Indústria 4.0 chegou ao público em geral em 2011, na Alemanha. Universidades, centros de pesquisa e indústrias propuseram uma mudança de paradigma em relação à forma como as fábricas operavam. Buscava-se, naquele momento, descentralizar o controle dos processos produtivos e conectar dispositivos para atuarem de maneira autônoma. Dessa forma, toda a cadeira de produção e logística trabalharia em conjunto, otimizando resultados, minimizando perdas e retrabalhos. Esse impacto foi comparado, à época, com a chegada da internet a segmentos como o comércio eletrônico, por exemplo. Como, então, aplicar a Indústria 4.0 à nossa realidade? Inúmeras companhias já adotaram os conceitos da Indústria 4.0 em seus processos diários, valendo-se de tecnologias emergentes de TI e automação industrial, com intensa digitalização de informações e comunicação direta entre sistemas, máquinas, produtos e pessoas (Internet das Coisas). Para que tenha sucesso, um projeto desse tipo deve consolidar um conjunto de padrões técnicos de comunicação e segurança. Assim, a troca de informações entre diferentes sistemas e dispositivos será garantida. Atualmente, gigantes do mercado como GE e Intel, em parceria com universidades, empresas de tecnologia e institutos de pesquisa trabalham para vencer desafios técnicos como níveis de segurança, proteção de informações e criação de padrões para interoperabilidade entre máquinas e dispositivos.. Sabemos que o processo não é simples e tampouco fácil, mas estimativas apontam que esse mercado tem potencial de gerar US$ 15 trilhões em 15 anos. Como funciona a Indústria 4.0 no Brasil? A indústria nacional ainda está em fase de transição da Indústria 2.0 para a 3.0, que aplica automação por meio de robótica, programação e eletrônica. Por isso, infelizmente, estamos defasados em relação ao cenário mundial. A boa notícia é que há diversas companhias já “pulando” etapas e abraçando as tecnologias da Internet Industrial e Indústria 4.0. Por aqui, é sabido que soluções de informação e automação vão gerar as vantagens competitivas e, por isso, investimentos sólidos em pesquisas e na capacitação de gestores, engenheiros, analistas e técnicos para criar e desenvolver essas novas tecnologias, além de criar alianças com outros países. Todos precisam fazer uma parte para que esse cenário realmente seja realidade no País. Governo, empreendedores, instituições acadêmicas e a indústria em si. Quem trabalha na área de Tecnologia tem, mais do que nunca, grandes oportunidades de ajudar nesse processo e aplicar soluções disruptiva como Big Data, Analytics, cloud, automação, entre outros. |
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Novembro 2024
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