 O consumidor está sempre no centro do negócio. Com a transformação digital, ele ficou ainda mais importante para as organizações, que precisam investir no aprimoramento dessa parceria e oferecer mais satisfação ao cliente. Para garantir isso é fundamental investir no Customer Success.
O Customer Success prevê que o cliente esteja sempre em primeiro plano. Por isso, a relação com ele vai além da venda em si, mas engloba todo um ciclo de relacionamento, acompanhamento no pós-venda e suporte constante. Quer saber como aplicar o Customer Success à sua empresa? Nós te ajudamos! Passo a passo para implementar o Customer Success Existem algumas etapas necessárias para implementar o Customer Success. É importante, antes de tudo, incluir essa cultura à empresa, pois se os profissionais não compreenderem que tudo gira em torno do cliente, dificilmente será possível fazer mudanças profundas em sua estrutura. O Customer Success define todos os rumos do negócio, incluindo prioridades e lançamentos. Por isso, é imprescindível monitorar todo o processo de vendas, inclusive após a sua concretização. A meta deve ser sempre que o cliente atinja ou supere a expectativa que tinha quando comprou determinado produto ou serviço. A experiência não deve decepcioná-lo ou oferecer dificuldades. Por isso, todos os colaboradores devem ter isso bem claro em seu dia a dia. Uma boa ação para melhorar essa experiência é investir no recrutamento de profissionais focados no relacionamento com o cliente. Como melhorar o Customer Success na sua empresa Algumas medidas ajudam a melhorar a experiência de Customer Success nas companhias. São elas: 1. Monte uma equipe focada no cliente Como falamos acima, profissionais dedicados ao relacionamento com o cliente são fundamentais. Eles ajudam a estreitar laços com o cliente e melhorar sua experiência. 2. Humanize e personalize o relacionamento É preciso se colocar no lugar do consumidor sempre, entendendo suas dúvidas, dores e necessidades. Além disso, é preciso definir sua jornada para identificar dados e extrair insights com base em métricas. 3. Conte com a tecnologia A tecnologia é uma grande aliada para melhorar a comunicação com o cliente e sua experiência. Vale a pena criar, por exemplo, Bots ou Chatbots para automatizar o atendimento e agilizar os processos sem perder a qualidade. No segmento de varejo, a abordagem Omnichannel, possibilitada pela adoção integrada de plataformas que interagem com o cliente, tem sido um divisor de águas na relação comercial. O Customer Success é fundamental nas companhias, independentemente de sua atuação. Vale a pena entender e investir nessa abordagem para se relacionar cada vez melhor com os clientes. Como a DC-DinsmoreCompass pode te ajudar? Não somos experts em Customer Success, mas somos especialistas em programas e projetos e podemos te ajudar a estruturá-los. No nosso time, temos consultores gerenciando projetos similares em nossos clientes, com cases de implementação Omnichannel, Salesforce (CRM), etc.
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 As soluções de outsourcing compreendem a terceirização dos serviços de uma empresa com a contratação de um fornecedor especializado. Assim, esse parceiro fica responsável por áreas específicas, fornecendo mão de obra e profissionais especializados.
Os benefícios de investir em soluções de outsourcing são diversos, mas os principais incluem a eficácia na alocação de recursos quando confiado a uma consultoria especializada em outsourcing de gerenciamento de projetos e processos. Se você ainda está na dúvida sobre contratar ou não soluções de outsourcing, a seguir, veja 4 benefícios dessa modalidade! 1. Adaptabilidade, flexibilidade e responsividade Num mundo altamente dinâmico como o de hoje, o tempo de resposta para atender às demandas corporativas é estratégico. Processos seletivos 100% digitais apoiados pela credibilidade e habilidades da consultoria potencializam o engajamento de profissionais diferenciados a custos adequados ao perfil do cliente, em prazos condizentes com as necessidades do projeto. Além disto, a prontidão para atuar em home office com eficiência é outro diferencial importante, pois precisa de profissionais aptos a conduzir equipes local ou remotamente, seja na abordagem preditiva em gestão de projetos, seja na abordagem ágil. 2. Profissionais altamente especializados Novos modelos de negócio e demandas que envolvem novas tecnologias ultrapassam a capacidade de entrega da empresa, onde faz uma grande diferença a alocação de consultores experientes neste contexto específico e tão novo para empresa. Muitas vezes a empresa se vê frente a um desafio de projetos que integram múltiplas tecnologias inovadoras, abordagens adaptativas (ágeis e híbridas), liderança de times multidisciplinares desde as fases preliminares do projeto (ideação, startup, etc.), e com conhecimento do segmento de negócios em que a empresa atua. Aqui a consultoria pode atuar com profissionais com conhecimentos requeridos e com habilidades comportamentais adequadas tanto ao contexto do projeto como ao perfil da empresa. 3. Ajustar dinamicamente a contratação conforme a demanda Ter especialistas sempre à disposição é algo que facilita muito a contratação dos serviços de outsourcing. Por isso, muitas vezes, eles podem ser adotados como uma forma de ter um time complementar da própria companhia. Isso pode acontecer diante da necessidade de mais mão de obra para executar alguma atividade ou, ainda, para projetos específicos. Com um contrato temporário, o cliente pode contratar especialistas por tempo limitado. 4. Acelerar a transformação digital e ágil As empresas em sua maioria vêm implementando projetos de transformação digital e vem ampliando práticas de agilidade na organização. A consultoria pode aportar metodologia, plataformas e profissionais que, integrados ao time do cliente, venham a acelerar todo o processo de transformação idealizado pela alta gestão. O outsourcing em gerenciamento de projetos é uma solução que pode trazer muitas vantagens a uma companhia. Vale a pena conhecê-lo melhor! Venha conversar conosco, sem compromisso e iremos compartilhar experiências, desafios e soluções.  Você com certeza já ouviu falar na necessidade dos profissionais terem uma capacidade chamada resiliência. Essa habilidade, que designa alguém capaz de passar por momentos difíceis e imprevistos sem, no entanto, perder a capacidade de contornar os problemas. Esse termo vem da Física e denomina a capacidade de um corpo, após deformar-se pela influência de agentes externos, retornar à sua forma inicial. Quando aplicado ao universo do trabalho, ele fala sobre a capacidade de profissionais superarem perdas, fracassos e falhas no dia a dia. Indispensável no profissional do presente – e principalmente do futuro – a resiliência pode ser trabalhada e desenvolvida. Você é um profissional resiliente? Faça o teste a seguir e veja se há pontos a serem melhorados ou se você já está no caminho certo! Importante: para que o resultado seja fidedigno, seja o mais sincero possível. Para cada afirmação, atribua nota de 1 a 5 de acordo com essas regras: 5 – Sempre 4 – Na maioria das vezes 3 – Medianamente 2 – Poucas vezes 1 – Nunca Perguntas 1 – Consigo transformar situações adversas em algo positivo, e descobrir benefícios em experiências negativas 2 – Quando acontece uma crise, surjo com várias soluções, em vez de ficar sem saber o que fazer 3 – Tenho facilidade para resolver problemas. Conforme o caso, consigo ser criativo ou lógico, ou, então, uso simplesmente o bom senso 4 – Quando algo de ruim acontece comigo considero isso natural e, ocasionalmente, dou uma boa risada disso 5 – Sou sempre o mesmo, mas percebo que, em circunstâncias diferentes, me comporto de forma diferente para me adaptar às várias situações 6 – Quando enfrento uma situação caótica ou de conflito, imediatamente procuro me acalmar, e me concentro em adotar ações práticas e úteis 7 – Costumo encarar o futuro sem ansiedade ou preocupação 8 – Quando fico preso no trânsito e sei que vou me atrasar para um compromisso, em vez de ficar agitado ou estressado, eu me mantenho calmo 9 – Quando tenho perdas ou reveses, meus sentimentos de raiva, prejuízo ou frustração não duram muito tempo. Consigo recuperar-me bem 10 – Lido bem com situações ambíguas e incertas 11 – Sou curioso. Faço perguntas. Gosto de tentar novas formas de fazer as coisas 12 – Depois de passada a crise, costumo perguntar o que aprendi de novo com ela 13 – Todas as vezes em que enfrento experiências difíceis e complicadas, saio disso fortalecido e melhorado 14 – Posso me adaptar rapidamente às novas circunstâncias e acontecimentos. Tenho facilidade de reposicionar-me diante das dificuldades 15 – Sou habitualmente otimista. Considero as dificuldades e adversidades como algo temporário e confio que vou superá-las 16 – Sou flexível e sei enfrentar muito bem tempos difíceis 17 – Quando algo de ruim acontece comigo, prefiro manter-me em contato com as pessoas, em vez de me encolher e ficar ruminando meus pensamentos 18 – Eu me adapto facilmente às pessoas com personalidades diferentes da minha 19 – Sou autoconfiante e tenho um conceito saudável de mim mesmo 20 – Rejeito a ideia de que sou vítima das circunstâncias ou que são elas que controlam a minha vida Resultado da avaliação De 80 a 100 pontos - Seu nível de resiliência é ótimo. Você tem adaptabilidade e flexibilidade, sabe como lidar com situações antagônicas e se recuperar de crises e ocasiões adversas. De 65 a 79 pontos - Você tem boa resiliência e boa capacidade de enfrentar crises mas, às vezes, tem dificuldade de confrontar determinadas situações antagônicas ou que sejam novas. De 50 a 64 pontos - Você consegue administrar parcialmente algumas circunstâncias adversas, mas em outros momentos, falta-lhe a habilidade de adaptação e flexibilidade perante situações inesperadas. De 40 a 49 pontos - Você tem muita dificuldade de enfrentar conjunturas anormais ou de crises emergentes. Acrescente mais flexibilidade à sua vida e esteja mais aberto a lidar com os problemas de maneira diferente e mais salutar no futuro. Abaixo de 40 pontos - Seu nível de resiliência é baixo, o que pode fazer você sentir-se vítima das circunstâncias. Você realmente precisa trabalhar sua maneira de enfrentar e lidar com crises e adversidades. Pessoas resilientes enfrentam os mesmos desafios e problemas que todas as outras. A diferença é sua forma de encarar a realidade e superar as adversidades. Trabalhe suas capacidades de resiliência e seja um profissional muito melhor! Precisa de ajuda para você e/ ou para o seu time? Nos procure que com alguns treinamentos e sessões de coaching para apoiar nas suas mudanças. Fonte de referência; Teste baseado no livro “35 Testes Para Avaliar Suas Habilidades Profissionais”, de Ernesto Artur Berg.  Com advento da COVID-19 e seus respectivos impactos na sociedade e no ambiente empresarial, diversas empresas com milhares de funcionários dispersos em múltiplos escritórios, expandiram fortemente suas iniciativas de home office. Além disto, as organizações tiveram que fazer frente a um novo e extremamente desafiador ambiente de negócios, muito mais volátil e onde seus clientes e consumidores mudaram e continuando mudando seus hábitos de compras e consumo. Como conduzir as iniciativas estratégicas neste contexto?
Segundo a Deloitte, a abordagem empresarial frente a uma crise típica ocorre em três períodos de tempo: Responder, em que uma empresa lida com a situação atual e gerencia a continuidade; Recuperar, durante o qual uma empresa aprende e emerge mais forte; e Prosperar, onde a empresa se prepara e molda o "próximo normal" [Delloitte COVID-19 Report]. Na etapa Responder, o foco maior está em proteger os indivíduos e a organização, tanto do ponto de vista de saúde como de superação financeira. Neste momento, líderes buscam abordagens que apoiem as estratégias de resposta à crise. Observam o sucesso obtido por algumas empresas na transformação digital e ágil e seu grau de prontidão para o cenário de mudanças profundas e abruptas. Por outro lado, identificam que suas próprias empresas têm iniciativas de implementação da abordagem ágil. Em pouco tempo, várias empresas sinalizaram ter mudado sua operação para trabalhar de forma mais ágil, segundo Darrell Rigby, sócio global de inovação da Bain & Company no artigo do Valor Econômico [Campos, Stela]. As metodologias ágeis - que envolvem novos valores, princípios, práticas e benefícios e são uma alternativa radical ao gerenciamento no estilo de comando e controle - estão se espalhando por uma ampla gama de setores e funções e até no C-suite. A John Deere as utiliza para desenvolver novas máquinas, e tanto a Saab e Embraer para produzir novos aviões, sendo casos que transcendem aos exemplos mais comuns em desenvolvimento de software [Rigby, Darrell K.; Sutherland, Jeff; Takeuchu, Hirota]. Comparado às abordagens tradicionais de gerenciamento, o ágil oferece vários benefícios importantes, todos estudados e documentados. Aumenta a produtividade da equipe e a satisfação dos funcionários. Minimiza o desperdício inerente a reuniões redundantes, planejamento repetitivo, documentação excessiva, defeitos de qualidade e recursos de produtos de baixo valor. Ao melhorar a visibilidade e se adaptar continuamente às mudanças nas prioridades dos clientes, o método ágil melhora o envolvimento e a satisfação dos clientes, traz os produtos e recursos mais valiosos ao mercado de forma mais rápida e previsível, além de reduzir os riscos [Rigby, Darrell K.; Sutherland, Jeff; Takeuchu, Hirota]. Ou seja, bem em linha com o cenário atual. Uma pesquisa da Scrum Alliance, uma organização sem fins lucrativos independente com mais de 400.000 membros, descobriu que mais de 70% dos praticantes ágeis relatam tensão entre suas equipes e o resto da organização. Não é de admirar: eles estão seguindo diferentes roteiros e se movendo em velocidades diferentes. Quando os líderes não compreendem e adotam abordagens ágeis, eles podem tentar aumentar a agilidade da maneira como atacaram outras iniciativas de mudança: por meio de planos e diretrizes de cima para baixo. O histórico é melhor quando eles se comportam como um time ágil. Isso significa ver várias partes da organização como seus clientes - pessoas e grupos cujas necessidades diferem, provavelmente são mal compreendidas e terão evolução incremental à medida que o método ágil se estabelecer [Rigby, Darrell K.; Sutherland, Jeff; Noble, Andy]. As companhias erram, quando abruptamente reestruturam a operação em squads, que deveriam ser equipes multidisciplinares por projeto, mas que muitos dos membros não pertencente ao time de desenvolvimento tem outras prioridades. Mudam 40% dos funcionários para novas funções, dão treinamentos básicos, contratam consultorias para apoiar o processo por um período de 3 a 12 meses e esperam que a transformação ágil aconteça. No contexto da pandemia muitas organizações resolveram acelerar e escalar o ágil rapidamente, visando melhorar a resposta à crise. Algumas que já tinham cultura adaptada e certo grau de maturidade vem obtendo bons resultados. Outras que tem que conviver com o home office não planejado e em grande escala com mudanças de paradigmas o desafio é maior. Por exemplo, ágil tem como princípios confiança, delegação e autogerenciamento. Executivos cuja formação no modelo de comando e controle, reforçada por uma atuação bem-sucedida no passado recente, tem muita dificuldade tanto de lidar com o home office em larga escala como com a transformação digital e ágil acelerada. Observamos que o advento da pandemia em conjunto com a disponibilidade de tecnologias e novos processos vem promovendo profundas mudanças tanto do cenário competitivo como nos paradigmas organizacionais. E em velocidade nunca antes observada. Mas do que nunca as escolhas certas, o planejamento adequado e a execução precisa são fundamentais para não somente superar este momento, mas obter um forte posicionamento na recuperação da economia. De crises emergem grandes oportunidades. Referências bibliográficas Campos, Stela, As companhias erram na hora de introduzir a metodologia ágil 23/07/2020, Valor Econômico Delloitte COVID-19 Report. - Workforce Strategies for Post-COVID Recovery, Deloitte, 2020 Rigby, Darrell K.; Sutherland, Jeff; Takeuchu, Hirota - Embracing Agile, HBR, 2016 Rigby, Darrell K.; Sutherland, Jeff; Noble, Andy – Agile at Scale, HBR, 2018 |
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