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A tecnologia é uma das grandes aliadas nos processos de negócios atualmente. Quem não investe nela para melhorar os processos já começa em desvantagem em relação à concorrência. Os bots são aliados nesta jornada, pois atuam como verdadeiros assistentes digitais para diversas finalidades. Originários de um cenário de transformação digital, os bots (ou chatbots) utilizam recursos como Inteligência Artificial e Machine Learning – utilizados por companhias dos mais variados tamanhos. O desafio, atualmente, é integrar humanos e bots para melhorar o atendimento e a qualidade da gestão de empresas. Como fazer isso? Por que vale a pena investir em bots Um atendimento de excelência é fundamental para conquistar, fidelizar e manter clientes. Com os bots, isso é possível, uma vez que eles otimizam os recursos que antes eram realizados apenas por pessoas. Além de acelerar as interações, os assistentes digitais estão disponíveis o tempo todo, 24 horas por dia, 7 dias na semana. Por si só, esse é um grande aliado na gestão de processos e no desenvolvimento dos projetos de uma empresa. Para que esse processo seja bem executado e renda bons resultados, é fundamental que não se perca o lado humano com a chegada dos bots, visto que seu objetivo é acelerar processos, permitir que as pessoas consigam, cada vez mais, se dedicarem a pontos sensíveis e importantes dentro do negócio. Para que se tenha ideia da importância dos bots para os negócios, a Gartner estima que cerca de 85% das interações com os clientes, em breve, serão gerenciadas sem recursos humanos. Como aplicar essa tecnologia ao gerenciamento de projetos e dia a dia do negócio?
Com essa tecnologia bem implementada, pode-se aprimorar a satisfação do cliente no atendimento e solução rápida para um problema. As equipes têm mais tempo para focarem seus esforços no desenvolvimento de projetos e execução de pontos críticos e as empresas têm muito mais eficiência. Os bots são válidos tanto para empresas do segmento B2C quanto B2B. O importante, no momento de escolher o melhor bot para a sua necessidade, é considerar pontos como integrações com CRM e adequação à LGPD. Ainda que os bots sejam ágeis e atendem independentemente do horário, além de reduzirem os custos da empresa com call center, eles não fazem milagre. Precisam ser instruídos a lidar com determinadas situações para, assim, aprender com elas. Mais do que isto, precisam identificar rapidamente o momento que seja necessário o engajamento de uma pessoa (humana) para atender o cliente e resolver o problema. Uma experiência ruim na interação com bots tendem a se replicar rapidamente e impactar negativamente a marca que se propunha inovadora e diferenciada. Empresas que desejam se manter competitivas precisam investir na automatização de processos. Os chatbots são ponto importante e precisam ser avaliados por especialistas, que determinarão o momento exato em que eles deverão ser utilizados para resultados cada vez melhores. Projetos desta natureza tem desafios próprios e tem se demonstrado mais complexos e com uma curva de aprendizado superior a muitas das expectativas das empresas. Casos bem-sucedidos, quando apresentados tem um viés positivo que, muitas vezes, escondem os desafios e esforços vivenciados pelas empresas em suas jornadas. A DC não é especialista em bots ou chatbots, mas tem apoiado clientes na alocação de profissionais líderes de projetos desta natureza. Venha falar conosco e saiba mais. 
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Implantar a metodologia ágil em empresas não é algo simples, tampouco rápido de se fazer. Isso porque envolve uma mudança de cultura e adoção de novos valores. Entretanto, são inúmeros os cases de sucesso em grandes companhias. A implantação do Ágil em grandes companhias não só é possível, como também pode gerar muitos benefícios. Para te inspirar e ajudar a entender como o método ágil funciona nas empresas, separamos, a seguir, alguns cases de sucesso. Acompanhe! 1. Sony (fonte: artigo do Guilherme Mendes - Empresas de Sucesso na Implementação Ágil) A Sony, fabricante de hardwares e softwares reconhecida em todo o mundo, implantou a metodologia ágil para estabelecer rapidamente um processo de gerenciamento de projetos e desenvolvimento de softwares robusto, funcionando com base na metodologia Scrum. Como a empresa tem contexto e riscos de projetos complexos, a Sony precisou convencer a todos do time de que as mudanças eram necessárias. Desta forma, montou-se um processo definido de gerenciamento e desenvolvimento de projetos, com alto nível de trabalho em equipe e colaboração com parceiros de projetos. Atualmente, a equipe de projetos da Sony é reconhecida como uma das mais eficientes no segmento. 2. LEGO (fonte: artigo do Guilherme Mendes - Empresas de Sucesso na Implementação Ágil) O Agile, como muitos sabem, pode ser implementado em qualquer segmento industrial. A LEGO, famosa empresa de brinquedos, iniciou essa abordagem começando pelas equipes, que foram transformadas em times Scrum auto organizados. Para apresentar o trabalho, estimar riscos e planejar os próximos lançamentos, as equipes da LEGO se reuniam a cada oito semanas para uma grande sessão. Como resultado desse processo, que também envolveu planos de negócios, partes interessadas e alta gerência de longo prazo, desenvolvedores conseguira, gerenciar seu próprio trabalho, eliminando os famosos “gerentes com planilhas”. Dessa forma, as estimativas ficaram mais precisas e os resultados, mais previsíveis. Isso garantiu um maior controle sobre as ações da empresa. 3. SAAB (fonte: Scrum Inc. Agile in Military Hardware) A Saab Aeronautics faz parte do Grupo Saab, que atua no setor de segurança e defesa. Atéembora a Saab atue no mercado mundial, a grande maioria do desenvolvimento de aviões setor está ocorrendo em Linkoping, Suécia. Nesse site, a Saab vem trabalhando com o conceito ágil por mais de uma década. Antes mesmo do início do projeto estudado, a metodologia ágil já estava bem difundida. Hoje, uma parte significativa das equipes neste projeto aplica práticas ágeis como scrum e kanban. Isto é mais comumente aplicado em todo o desenvolvimento de software, incluindo teste, design de sistemas e integração, mas também em design de engenharia e funções de suporte técnico. O projeto do caça a jato "Gripen E" envolve cerca de 2.000 engenheiros. Uma ousada cultura de tentativa e erro e melhoria contínua na Saab ajudou muito. A implementação estrita do scrum como teoria não mostrou ser a ideal em todas as equipes. Em vez disso, com uma prática saudável de retrospectivas, a aplicação da metodologia scrum adapta-se para cada situação em que a equipe considera o método mais adequado. Algumas equipes acabaram adotando o kanban e outros métodos, quando necessário. Existem tantos outros casos de implementação do Ágil em pequenas, médias e grandes empresas. No Brasil, uma excelente referência é a Embraer que adota uma abordagem híbrida contemplando múltiplos métodos, inclusive ágil. Entender a realidade do negócio e suas necessidades é essencial para conseguir identificar a melhor abordagem e executá-la da melhor forma. Quer saber mais, nos procure. Depois de quase dez anos de discussões e modificações, a Lei Geral de Proteção de Dados entrou em vigor. Em setembro deste ano, foi sancionado o marco regulatório de privacidade e proteção de dados pessoais no Brasil, mas você sabe como essa lei impacta as empresas? Como se preparar para as mudanças futuras? Como a LGPD se aplica a todas as operações de tratamento de dados pessoais, sejam elas feitas por empresas privadas, públicas ou até pessoas físicas, ela vale para ambientes online e off-line, incluindo outros países. A partir de agora, qualquer pessoa poderá questionar empresas e organizações sobre o uso de suas informações pessoais. As companhias, mais do que nunca, precisarão tomar o máximo cuidado com a manipulação desses dados e estarem prontas para responderem a diversas perguntas. Basicamente, deve existir uma triangulação entre agentes de tratamento de dados da empresa (DPO – Data Protection Office), ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados) e titular dos dados (pessoa física). Pode, ainda, ser necessário que autoridades que estiverem envolvidas no processo entrem em cena neste momento.  O Data Protection Officer (DPO) deve garantir que as informações que estão sob tutela da organização não sejam acessadas por terceiros e utilizadas de forma mal-intencionada. Regras básicas para que empresas cumpram a LGPD Embora já tenha sido criada, a Autoridade Nacional de Proteção de Dados ainda não foi estruturada. Por isso, é essencial que empresas utilizem esse período para se estruturarem o quanto antes, cumprindo as normativas da LGPD. As principais mudanças que devem ser adotadas pelas companhias são: 1. Escolha de um profissional responsável pelo contato com a instituição Esse profissional será a ponte entre a pessoa física e a companhia. Assim, quando o titular dos dados pessoais entrar em contato com a instituição, haverá alguém específico para direcionar seus questionamentos e oferecer respostas de forma rápida. 2. Revisão dos Termos de Uso e Política de Privacidade Sites, aplicativos e qualquer outra plataforma de contato virtual com o usuário devem ser revisados no que diz respeito à privacidade. 3. Estruturação de um programa que contemplem diversos projetos de adequações e de planos de ação Nesse momento de implantação da LGPD, é importante elaborar um programa que contemplem adequações nos sistemas existentes, automação na captura dos dados dispersos e identificação de gaps, ajustes nos procedimentos e políticas de segurança da informação e plano de ação para identificar as medidas já adotadas, o que está em andamento e a previsão de conclusão de cada tarefa. Importante considerar ser este um programa da organização como um todo e não somente restrito ao time de Segurança da Informação. Se houver questionamentos da ANPD ou de órgãos públicos, a empresa consegue apresentar o desenvolvimento de seus processos. 4. Revisão da documentação jurídica A empresa deve revisar seus contratos e termos mesmo que ela não tenha clientes pessoa física. Isso porque a relação com colaboradores, que são pessoas físicas, também pode ser impactada pela LGPD. Por isso, tudo deve ser revisto e adequado. 5. Análise do processo de obtenção de dados É preciso verificar as condições impostas pela empresa para obter os dados pessoais do usuário. É indispensável que a manifestação da pessoa seja expressa, livre e sem dúvidas, com todas as finalidades explicadas. 6. Garantia dos titulares em diferentes condições A LGPD dá alguns direitos aos titulares dos dados pessoais. Os principais são acesso, retificação, exclusão, portabilidade, anonimização e revogação do consentimento. A empresa precisa deixar isso bem claro e disponibilizar essa possibilidade ao usuário. 7. Conscientização das equipes É importante que a empresa conscientize seus colaboradores sobre a importância da LGPD e o impacto de suas atividades ao lidarem com dados de terceiros. A cultura interna de proteção de dados deve ser prioridade. Embora seja algo novo e que represente um desafio às empresas, a LGPD é uma realidade que veio para ficar. Compreendê-la e entender o papel das empresas nesse momento é indispensável para estar em conformidade com a lei e evitar dores de cabeça futuras. Vale a pena investir nisso! |
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