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Como integrar humanos e bots para um atendimento de excelência?

25/10/2020

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A tecnologia é uma das grandes aliadas nos processos de negócios atualmente. Quem não investe nela para melhorar os processos já começa em desvantagem em relação à concorrência. Os bots são aliados nesta jornada, pois atuam como verdadeiros assistentes digitais para diversas finalidades.
 
Originários de um cenário de transformação digital, os bots (ou chatbots) utilizam recursos como Inteligência Artificial e Machine Learning – utilizados por companhias dos mais variados tamanhos.
 
O desafio, atualmente, é integrar humanos e bots para melhorar o atendimento e a qualidade da gestão de empresas. Como fazer isso?
  
Por que vale a pena investir em bots
 
Um atendimento de excelência é fundamental para conquistar, fidelizar e manter clientes. Com os bots, isso é possível, uma vez que eles otimizam os recursos que antes eram realizados apenas por pessoas.
 
Além de acelerar as interações, os assistentes digitais estão disponíveis o tempo todo, 24 horas por dia, 7 dias na semana. Por si só, esse é um grande aliado na gestão de processos e no desenvolvimento dos projetos de uma empresa.
 
Para que esse processo seja bem executado e renda bons resultados, é fundamental que não se perca o lado humano com a chegada dos bots, visto que seu objetivo é acelerar processos, permitir que as pessoas consigam, cada vez mais, se dedicarem a pontos sensíveis e importantes dentro do negócio.
 
Para que se tenha ideia da importância dos bots para os negócios, a Gartner estima que cerca de 85% das interações com os clientes, em breve, serão gerenciadas sem recursos humanos.
 
Como aplicar essa tecnologia ao gerenciamento de projetos e dia a dia do negócio?
 
  • Utilizando bots em sites;
  • Nos apps;
  • Em sistemas de gestão;
  • Nas plataformas de e-commerce;
  • Na atualização de cadastros;
  • Na resolução de problemas dos clientes;
  • No encaminhamento de dúvidas, etc.
 
Com essa tecnologia bem implementada, pode-se aprimorar a satisfação do cliente no atendimento e solução rápida para um problema. As equipes têm mais tempo para focarem seus esforços no desenvolvimento de projetos e execução de pontos críticos e as empresas têm muito mais eficiência.
 
Os bots são válidos tanto para empresas do segmento B2C quanto B2B. O importante, no momento de escolher o melhor bot para a sua necessidade, é considerar pontos como integrações com CRM e adequação à LGPD.
 
Ainda que os bots sejam ágeis e atendem independentemente do horário, além de reduzirem os custos da empresa com call center, eles não fazem milagre. Precisam ser instruídos a lidar com determinadas situações para, assim, aprender com elas. Mais do que isto, precisam identificar rapidamente o momento que seja necessário o engajamento de uma pessoa (humana) para atender o cliente e resolver o problema. Uma experiência ruim na interação com bots tendem a se replicar rapidamente e impactar negativamente a marca que se propunha inovadora e diferenciada.
 
Empresas que desejam se manter competitivas precisam investir na automatização de processos. Os chatbots são ponto importante e precisam ser avaliados por especialistas, que determinarão o momento exato em que eles deverão ser utilizados para resultados cada vez melhores. Projetos desta natureza tem desafios próprios e tem se demonstrado mais complexos e com uma curva de aprendizado superior a muitas das expectativas das empresas. Casos bem-sucedidos, quando apresentados tem um viés positivo que, muitas vezes, escondem os desafios e esforços vivenciados pelas empresas em suas jornadas.
 
A DC não é especialista em bots ou chatbots, mas tem apoiado clientes na alocação de profissionais líderes de projetos desta natureza. Venha falar conosco e saiba mais.

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3 cases de sucesso de implantação do Ágil em segmentos industriais

22/10/2020

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Implantar a metodologia ágil em empresas não é algo simples, tampouco rápido de se fazer. Isso porque envolve uma mudança de cultura e adoção de novos valores. Entretanto, são inúmeros os cases de sucesso em grandes companhias.
 
A implantação do Ágil em grandes companhias não só é possível, como também pode gerar muitos benefícios. Para te inspirar e ajudar a entender como o método ágil funciona nas empresas, separamos, a seguir, alguns cases de sucesso. Acompanhe!
 
1. Sony
(fonte:  artigo do Guilherme Mendes - Empresas de Sucesso na Implementação Ágil)
  
A Sony, fabricante de hardwares e softwares reconhecida em todo o mundo, implantou a metodologia ágil para estabelecer rapidamente um processo de gerenciamento de projetos e desenvolvimento de softwares robusto, funcionando com base na metodologia Scrum.
 
Como a empresa tem contexto e riscos de projetos complexos, a Sony precisou convencer a todos do time de que as mudanças eram necessárias. Desta forma, montou-se um processo definido de gerenciamento e desenvolvimento de projetos, com alto nível de trabalho em equipe e colaboração com parceiros de projetos.
 
Atualmente, a equipe de projetos da Sony é reconhecida como uma das mais eficientes no segmento.
 
2. LEGO
(fonte: artigo do Guilherme Mendes - Empresas de Sucesso na Implementação Ágil)
 
O Agile, como muitos sabem, pode ser implementado em qualquer segmento industrial. A LEGO, famosa empresa de brinquedos, iniciou essa abordagem começando pelas equipes, que foram transformadas em times Scrum auto organizados.
 
Para apresentar o trabalho, estimar riscos e planejar os próximos lançamentos, as equipes da LEGO se reuniam a cada oito semanas para uma grande sessão.
 
Como resultado desse processo, que também envolveu planos de negócios, partes interessadas e alta gerência de longo prazo, desenvolvedores conseguira, gerenciar seu próprio trabalho, eliminando os famosos “gerentes com planilhas”.
 
Dessa forma, as estimativas ficaram mais precisas e os resultados, mais previsíveis. Isso garantiu um maior controle sobre as ações da empresa.
 
3. SAAB
(fonte: Scrum Inc. Agile in Military Hardware)
 
A Saab Aeronautics faz parte do Grupo Saab, que atua no setor de segurança e defesa. Atéembora a Saab atue no mercado mundial, a grande maioria do desenvolvimento de aviões setor está ocorrendo em Linkoping, Suécia. Nesse site, a Saab vem trabalhando com o conceito ágil por mais de uma década. Antes mesmo do início do projeto estudado, a metodologia ágil já estava bem difundida.
 
Hoje, uma parte significativa das equipes neste projeto aplica práticas ágeis como scrum e kanban. Isto é mais comumente aplicado em todo o desenvolvimento de software, incluindo teste, design de sistemas e integração, mas também em design de engenharia e funções de suporte técnico. O projeto do caça a jato "Gripen E" envolve cerca de 2.000 engenheiros.
 
Uma ousada cultura de tentativa e erro e melhoria contínua na Saab ajudou muito. A implementação estrita do scrum como teoria não mostrou ser a ideal em todas as equipes. Em vez disso, com uma prática saudável de retrospectivas, a aplicação da metodologia scrum adapta-se para cada situação em que a equipe considera o método mais adequado. Algumas equipes acabaram adotando o kanban e outros métodos, quando necessário.
 
Existem tantos outros casos de implementação do Ágil em pequenas, médias e grandes empresas. No Brasil, uma excelente referência é a Embraer que adota uma abordagem híbrida contemplando múltiplos métodos, inclusive ágil. Entender a realidade do negócio e suas necessidades é essencial para conseguir identificar a melhor abordagem e executá-la da melhor forma.
 
Quer saber mais, nos procure.
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LGPD: como empresas podem se adaptar a essa lei da melhor forma

14/10/2020

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Depois de quase dez anos de discussões e modificações, a Lei Geral de Proteção de Dados entrou em vigor. Em setembro deste ano, foi sancionado o marco regulatório de privacidade e proteção de dados pessoais no Brasil, mas você sabe como essa lei impacta as empresas? Como se preparar para as mudanças futuras?
 
Como a LGPD se aplica a todas as operações de tratamento de dados pessoais, sejam elas feitas por empresas privadas, públicas ou até pessoas físicas, ela vale para ambientes online e off-line, incluindo outros países.
 
A partir de agora, qualquer pessoa poderá questionar empresas e organizações sobre o uso de suas informações pessoais. As companhias, mais do que nunca, precisarão tomar o máximo cuidado com a manipulação desses dados e estarem prontas para responderem a diversas perguntas.
 
Basicamente, deve existir uma triangulação entre agentes de tratamento de dados da empresa (DPO – Data Protection Office), ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados) e titular dos dados (pessoa física). Pode, ainda, ser necessário que autoridades que estiverem envolvidas no processo entrem em cena neste momento.
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O Data Protection Officer (DPO) deve garantir que as informações que estão sob tutela da organização não sejam acessadas por terceiros e utilizadas de forma mal-intencionada.
 
Regras básicas para que empresas cumpram a LGPD
 
Embora já tenha sido criada, a Autoridade Nacional de Proteção de Dados ainda não foi estruturada. Por isso, é essencial que empresas utilizem esse período para se estruturarem o quanto antes, cumprindo as normativas da LGPD.
 
As principais mudanças que devem ser adotadas pelas companhias são:
 
 
1. Escolha de um profissional responsável pelo contato com a instituição
 Esse profissional será a ponte entre a pessoa física e a companhia. Assim, quando o titular dos dados pessoais entrar em contato com a instituição, haverá alguém específico para direcionar seus questionamentos e oferecer respostas de forma rápida.
  
2. Revisão dos Termos de Uso e Política de Privacidade
Sites, aplicativos e qualquer outra plataforma de contato virtual com o usuário devem ser revisados no que diz respeito à privacidade.
  
3. Estruturação de um programa que contemplem diversos projetos de adequações e de planos de ação
Nesse momento de implantação da LGPD, é importante elaborar um programa que contemplem adequações nos sistemas existentes, automação na captura dos dados dispersos e identificação de gaps, ajustes nos procedimentos e políticas de segurança da informação e plano de ação para identificar as medidas já adotadas, o que está em andamento e a previsão de conclusão de cada tarefa. Importante considerar ser este um programa da organização como um todo e não somente restrito ao time de Segurança da Informação.
 
Se houver questionamentos da ANPD ou de órgãos públicos, a empresa consegue apresentar o desenvolvimento de seus processos.
 
4. Revisão da documentação jurídica
A empresa deve revisar seus contratos e termos mesmo que ela não tenha clientes pessoa física. Isso porque a relação com colaboradores, que são pessoas físicas, também pode ser impactada pela LGPD. Por isso, tudo deve ser revisto e adequado.
 
5. Análise do processo de obtenção de dados
É preciso verificar as condições impostas pela empresa para obter os dados pessoais do usuário. É indispensável que a manifestação da pessoa seja expressa, livre e sem dúvidas, com todas as finalidades explicadas.
 
6. Garantia dos titulares em diferentes condições
A LGPD dá alguns direitos aos titulares dos dados pessoais. Os principais são acesso, retificação, exclusão, portabilidade, anonimização e revogação do consentimento. A empresa precisa deixar isso bem claro e disponibilizar essa possibilidade ao usuário.
 
7. Conscientização das equipes
É importante que a empresa conscientize seus colaboradores sobre a importância da LGPD e o impacto de suas atividades ao lidarem com dados de terceiros. A cultura interna de proteção de dados deve ser prioridade. 
 
Embora seja algo novo e que represente um desafio às empresas, a LGPD é uma realidade que veio para ficar.
 
Compreendê-la e entender o papel das empresas nesse momento é indispensável para estar em conformidade com a lei e evitar dores de cabeça futuras. Vale a pena investir nisso!
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4 competências indispensáveis a um líder – você as tem?

2/10/2020

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Os líderes atuais, mais do que nunca, necessitam de agilidade para antecipar mudanças e tomar decisões de forma efetiva. Situações complexas e companhias em constante mudança exigem profissionais altamente preparados. mas você pode identificar competências indispensáveis?
 
Tida como a competência estratégica mais valorizada e buscada nos líderes atuais, a agilidade traz uma grande vantagem competitiva às organizações. Grande parte das empresas, no entanto, ainda faz pouco para desenvolver essa habilidade em seus profissionais – e isso precisa ser corrigido o quanto antes.
  
 
Você se considera um líder? Consegue impulsionar os resultados e beneficiar a todos os interessados em um projeto? Identificar claramente a principais competências indispensáveis a um líder?
 
A seguir, destaco 4 competências necessárias a um líder que ganharam destaque em tempos recentes.
 
Um líder...
 
1. Contextualiza um problema e prevê suas consequências
 
Esta habilidade permite que o líder posicione um problema ou oportunidade em um contexto maior. Ele precisa exercer sua capacidade de enxergar uma questão sob várias perspectivas e ter um senso de propósito.  Uma liderança eficiente tem a capacidade de identificar os fatores necessários para  tomar decisões mais embasadas, e definir bem o seu envolvimento.
 
Ainda que a intuição e experiências anteriores possam ser úteis, dada a complexidade e o dinamismo do momento atual, se faz necessário que a tomada de decisão seja construída sobre uma sólida análise de dados, valorizando o Data Analytics.
 
Consumidores estão mudando comportamento e padrões do passado vem evoluindo rapidamente, o que pode implicar que modelos bem sucedidos, quando aplicados hoje podem fracassar.
 
 
2. Alinha os objetivos
 
É preciso alinhar os objetivos entre as partes interessadas e garantir o alinhamento estratégico.
 
Um bom líder defende seus pontos de vista, mas não entra em conflito. Ele é receptivo a novas ideias e objetivos, compreendendo o ponto de vista dos outros.
 
Um líder materializa o alcance desses objetivos por meio da definição e acompanhamento de Indicadores de Desempenho.
 
 
3. Analisa problemas e propõe soluções
 
Um líder vive em busca de soluções, para melhorar o que existe ou resolver problemas.  A inovação bem aplicada é fundamental nesse processo e aumenta a percepção de resultado dos benefícios trazidos pela solução.
 
É mais provável que uma solução inovadora seja resultado de um processo Co criativo e colaborativo promovido e incentivado pelo líder, do que uma super ideia brilhante em um momento de reflexão individual.
 
Esse processo de  agilidade criativa depende da capacidade de comparar ideias e pontos de vista diferentes, conduzindo a soluções que resolvam os problemas da melhor forma.
 
Por meio de um  julgamento reflexivo e colaborativo, o líder consegue avaliar com mais clareza as possíveis soluções, entendendo que toda decisão é acompanhada de certa subjetividade.
 
 
4. Deve ter foco no  autodesenvolvimento
 
O líder precisa ter autoconhecimento e entender onde precisa evoluir. É necessário criar um ciclo de feedbacks contínuos e estudar ações como conquistas e aprendizados.
 
É essencial que sua atenção seja focada em emoções, ações e pensamentos, melhorando todas as outras competências necessárias a um líder.
 
O termo lifelong learning ou aprendizado ao longo da vida representa a nova perspectiva que todo líder necessita considerar. As mudanças tecnológicas, regulatórias, comportamentos, entre outras, são mais rápidas e profundas que cursos de formação geral como MBA consigam acompanhar. Eles são bastante importantes ainda, mas a capacitação contínua e em áreas específicas se fazem muito necessários nos dia de hoje.
 
Como você se posiciona nessa lista? Já desenvolveu essas quatro habilidades?  Requer melhorias?
 
Lembre-se de que um líder deve estar sempre disposto a aprender e aceitar as mudanças!


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