Como integrar humanos e bots para um atendimento de excelência?

A tecnologia é uma das grandes aliadas nos processos de negócios atualmente. Quem não investe nela para melhorar os processos já começa em desvantagem em relação à concorrência. Os bots são aliados nesta jornada, pois atuam como verdadeiros assistentes digitais para diversas finalidades.
 
Originários de um cenário de transformação digital, os bots (ou chatbots) utilizam recursos como Inteligência Artificial e Machine Learning – utilizados por companhias dos mais variados tamanhos.
 
O desafio, atualmente, é integrar humanos e bots para melhorar o atendimento e a qualidade da gestão de empresas. Como fazer isso?
  
Por que vale a pena investir em bots
 
Um atendimento de excelência é fundamental para conquistar, fidelizar e manter clientes. Com os bots, isso é possível, uma vez que eles otimizam os recursos que antes eram realizados apenas por pessoas.
 
Além de acelerar as interações, os assistentes digitais estão disponíveis o tempo todo, 24 horas por dia, 7 dias na semana. Por si só, esse é um grande aliado na gestão de processos e no desenvolvimento dos projetos de uma empresa.
 
Para que esse processo seja bem executado e renda bons resultados, é fundamental que não se perca o lado humano com a chegada dos bots, visto que seu objetivo é acelerar processos, permitir que as pessoas consigam, cada vez mais, se dedicarem a pontos sensíveis e importantes dentro do negócio.
 
Para que se tenha ideia da importância dos bots para os negócios, a Gartner estima que cerca de 85% das interações com os clientes, em breve, serão gerenciadas sem recursos humanos.
 
Como aplicar essa tecnologia ao gerenciamento de projetos e dia a dia do negócio?
 

• Utilizando bots em sites;
• Nos apps;
• Em sistemas de gestão;
• Nas plataformas de e-commerce;
• Na atualização de cadastros;
• Na resolução de problemas dos clientes;
• No encaminhamento de dúvidas, etc.

 
Com essa tecnologia bem implementada, pode-se aprimorar a satisfação do cliente no atendimento e solução rápida para um problema. As equipes têm mais tempo para focarem seus esforços no desenvolvimento de projetos e execução de pontos críticos e as empresas têm muito mais eficiência.
 
Os bots são válidos tanto para empresas do segmento B2C quanto B2B. O importante, no momento de escolher o melhor bot para a sua necessidade, é considerar pontos como integrações com CRM e adequação à LGPD.
 
Ainda que os bots sejam ágeis e atendem independentemente do horário, além de reduzirem os custos da empresa com call center, eles não fazem milagre. Precisam ser instruídos a lidar com determinadas situações para, assim, aprender com elas. Mais do que isto, precisam identificar rapidamente o momento que seja necessário o engajamento de uma pessoa (humana) para atender o cliente e resolver o problema. Uma experiência ruim na interação com bots tendem a se replicar rapidamente e impactar negativamente a marca que se propunha inovadora e diferenciada.
 
Empresas que desejam se manter competitivas precisam investir na automatização de processos. Os chatbots são ponto importante e precisam ser avaliados por especialistas, que determinarão o momento exato em que eles deverão ser utilizados para resultados cada vez melhores. Projetos desta natureza tem desafios próprios e tem se demonstrado mais complexos e com uma curva de aprendizado superior a muitas das expectativas das empresas. Casos bem-sucedidos, quando apresentados tem um viés positivo que, muitas vezes, escondem os desafios e esforços vivenciados pelas empresas em suas jornadas.
 
A DC não é especialista em bots ou chatbots, mas tem apoiado clientes na alocação de profissionais líderes de projetos desta natureza. Venha falar conosco e saiba mais.