Comportamento do consumidor: como ele impacta o CRM das empresas

Uma concorrência cada vez mais acirrada e acesso à tecnologia e suas ferramentas criam um cenário quase de pesadelo para diretores de relacionamento. Isso porque o comportamento do cliente deve ser milimetricamente avaliado, haja vista que ele impacta diretamente o CRM das empresas, tanto do ponto de vista de cliente final (B2C) como corporativo (B2B).
 
Nos tempos atuais, em que qualquer cliente pode compartilhar com o mundo inteiro se ficou ou não satisfeito com o atendimento, é primordial focar em alguns pontos. Quesitos como atendimento, pós-venda, qualidade dos produtos e serviços e agilidade podem fortalecer ou arruinar uma marca.
 
Agora, os clientes tomaram as rédeas do mercado. O foco, nos dias de hoje, é o consumidor. Entender como ele impacta o CRM é, portanto, essencial para obter os melhores resultados.
 
 
 
Cliente atual: mais autonomia e necessidade de serviços eficientes
 

Com a ascensão dos Millennials (a famosa geração Y, que nasceu entre 1980 e 2000) à categoria de população economicamente ativa, o atendimento ao cliente virou um grande desafio.
 
Em geral, os integrantes dessa geração são mais exigentes, tecnológicos e têm menor tolerância com burocracias. Eles desejam autonomia em todo o relacionamento com a empresa, exigindo canais mais eficientes – e esse é um dos grandes desafios do CRM.
 
Com as redes sociais e cada vez mais possibilidade de compartilhamento, serviços e produtos que não forem perfeitos estarão “falados” em pouco tempo. Na internet, seus pontos fortes e fracos são mostrados e isso pode minar o crescimento do negócio.
 
É exatamente esse movimento da internet e a possibilidade de o consumidor se comunicar que faz com que o CRM tenha papel relevante na retenção e atração de novos clientes.
 
 
Como lidar com o novo comportamento dos clientes
 
Consumidores antenados, bem informados e com alto poder de decisão, além de inúmeras possibilidades de escolha. Esse é o perfil do cliente atual, que sabe exatamente o que quer e como quer.
 
A melhor forma de atender a esse consumidor cada vez mais exigente é conhecê-lo a fundo. É fundamental entender o que ele deseja e como prefere se relacionar com a empresa.
 
Oferecer um excelente atendimento em todas as fases da venda também é imprescindível. Isso evita comentários negativos em redes sociais e, consequentemente, preserva a marca.   
Diretores e gerentes de projeto têm de desenvolver novas habilidades, pois cresceu a importância na entrega de valor de um projeto ainda que permaneça exigências sobre a entrega de escopo, prazo e custo. E este valor pode estar diretamente ligada ao atendimento às novas demandas dos clientes, mais dinâmicas e de maior complexidade.
 
A pergunta, aqui, é: você sabe o que seu cliente deseja? Apenas quando entender perfeitamente suas necessidades e objetivos é que será possível melhorar seu CRM e superar a concorrência.

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