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Conflito na Era Virtual - Como lidar?

10/6/2020

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Há duas maneiras de lidar com conflitos nas organizações: 1) esperar acontecer e reagir aos acontecimentos, e 2) prevenir na busca de evitar consequências maiores. A formula é simples assim em épocas estáveis e sem crise.

Em épocas de crise (pandemia, calamidade, ruptura), os conflitos pessoais e organizacionais são agravados pelo pano de fundo catastrófico da crise em questão. No caso de corona vírus de 2020, além das ameaças a saúde e o clima de incerteza que se instalaram, houve outro fenômeno que complicou a habilidade de se fazer gestão de conflitos na organização.

É a virtualização das comunicações que se tornou norma, provocada pelo boom de pessoas que repentinamente passaram a trabalhar em casa, o home office! No caso, muita gente deixou de interagir pessoalmente, e passou a se comunicar principalmente via aplicativos do tipo Zoom, Skype, Teams e Hangouts entre outros.
 
GESTÃO PRO-ATIVA DE CONFLITOS:
Mesmo sob a nuvem de virtualização, os conflitos continuam sendo tratados sob as duas óticas, a da reação (espera acontecer) e a da pro-ação (prever para mitigar). A gestão reativa trata os conflitos à medida que estes aparecem. Uma atitude pro-ativa, porém, também é necessária para manter o conflito sob controle. Isso requer atuação anterior ao conflito para minimizar o impacto. Aqui seguem ideias para lidar de forma inteligente com os conflitos que se apresentam nas organizações.
 
COM COLABORADORES
  • Descubra as metas pessoais e profissionais de seus colaboradores
  • Esclareça suas expectativas para seus colaboradores
  • Defina parâmetros de controle
  • Use erros como oportunidades de treinamento
  • Dê “feedback” positivo
 
 COM COLEGAS PARES
  • Ajude seus colegas a encontrar suas metas pessoais e profissionais
  • Estabeleça um ambiente de cooperação
  • Quando precisar de ajuda, avise antecipadamente
  • Cultive canais informais de comunicação
 
COM CLIENTES E USUÁRIOS
  • Dê apoio aos representantes do cliente
  • Mantenha contato próximo com o cliente
  • Evite surpresas
  • Mantenha os contatos em vários níveis
  • Estabeleça relacionamentos informais com funcionários-chave do cliente
  • Realize reuniões regulares
 
COM STAKEHOLDERS SUPERIORES
  • Coloque-se no lugar do stakeholder
  • Analise os padrões de pensamentos do stakeholder
  • Não leve problemas para o stakeholder; leve soluções
  • Mantenha o stakeholder informado, tanto sobre o que você fez quanto sobre que planeja fazer.
  • Ouça e observe
  • Consulte o stakeholder sobre política e critérios
  • Não aja como rolo compressor

Todas estas sugestões, quando aplicadas a colaboradores, colegas pares, clientes e stakeholder superiores, ajudam a minimizar o impacto de conflitos negativos. São ideias pro-ativas, que requerem iniciativa antecipada, destinada a evitar perda e custos irrecuperáveis.

Em alguns casos, porém, uma atitude pro-ativa pode significar o desencadeamento de conflitos. Aqui seguem exemplos de quando a provocação de conflito é justificável.
 
QUANDO PROVOCAR CONFLITO
  • Quando não há outra solução aparente para o problema
  • Quando o conflito tende a crescer se não for atacado imediatamente
  • Quando a harmonia aparente esconde indecisão e procrastinação
  • Quando o conflito pode ser usado como um estímulo de encontro às metas
  • Quando o conflito promete contribuir para a realização de metas da organização
 
E AÍ  ?  CONFLITO E VIRTUALIDADE
A gestão pro-ativa coloca o profissional no controle de situações conflitivas. Em cenários de comunicação virtual, posturas pro-ativas se tornam mais necessárias do que nos de interação presencial.  Pro-ação significa dirigir e influenciar o rumo de situações potencialmente danosas. Significa começar com o pé direito, criando sinergia positiva e minimizando a necessidade de ação corretiva mais tarde. A gerência pro-ativa de conflitos aumenta substancialmente as chances de se completar trabalhos dentro dos objetivos da organização.
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