Conflito na Era Virtual - Como lidar?

Há duas maneiras de lidar com conflitos nas organizações: 1) esperar acontecer e reagir aos acontecimentos, e 2) prevenir na busca de evitar consequências maiores. A formula é simples assim em épocas estáveis e sem crise.

Em épocas de crise (pandemia, calamidade, ruptura), os conflitos pessoais e organizacionais são agravados pelo pano de fundo catastrófico da crise em questão. No caso de corona vírus de 2020, além das ameaças a saúde e o clima de incerteza que se instalaram, houve outro fenômeno que complicou a habilidade de se fazer gestão de conflitos na organização.

É a virtualização das comunicações que se tornou norma, provocada pelo boom de pessoas que repentinamente passaram a trabalhar em casa, o home office! No caso, muita gente deixou de interagir pessoalmente, e passou a se comunicar principalmente via aplicativos do tipo Zoom, Skype, Teams e Hangouts entre outros.
 
GESTÃO PRO-ATIVA DE CONFLITOS:
Mesmo sob a nuvem de virtualização, os conflitos continuam sendo tratados sob as duas óticas, a da reação (espera acontecer) e a da pro-ação (prever para mitigar). A gestão reativa trata os conflitos à medida que estes aparecem. Uma atitude pro-ativa, porém, também é necessária para manter o conflito sob controle. Isso requer atuação anterior ao conflito para minimizar o impacto. Aqui seguem ideias para lidar de forma inteligente com os conflitos que se apresentam nas organizações.
 
COM COLABORADORES

• Descubra as metas pessoais e profissionais de seus colaboradores
• Esclareça suas expectativas para seus colaboradores
• Defina parâmetros de controle
• Use erros como oportunidades de treinamento
• Dê “feedback” positivo

 
 COM COLEGAS PARES

• Ajude seus colegas a encontrar suas metas pessoais e profissionais
• Estabeleça um ambiente de cooperação
• Quando precisar de ajuda, avise antecipadamente
• Cultive canais informais de comunicação

 
COM CLIENTES E USUÁRIOS

• Dê apoio aos representantes do cliente
• Mantenha contato próximo com o cliente
• Evite surpresas
• Mantenha os contatos em vários níveis
• Estabeleça relacionamentos informais com funcionários-chave do cliente
• Realize reuniões regulares

 
COM STAKEHOLDERS SUPERIORES

• Coloque-se no lugar do stakeholder
• Analise os padrões de pensamentos do stakeholder
• Não leve problemas para o stakeholder; leve soluções
• Mantenha o stakeholder informado, tanto sobre o que você fez quanto sobre que planeja fazer.
• Ouça e observe
• Consulte o stakeholder sobre política e critérios
  

• Não aja como rolo compressor

Todas estas sugestões, quando aplicadas a colaboradores, colegas pares, clientes e stakeholder superiores, ajudam a minimizar o impacto de conflitos negativos. São ideias pro-ativas, que requerem iniciativa antecipada, destinada a evitar perda e custos irrecuperáveis.

Em alguns casos, porém, uma atitude pro-ativa pode significar o desencadeamento de conflitos. Aqui seguem exemplos de quando a provocação de conflito é justificável.
 
QUANDO PROVOCAR CONFLITO

• Quando não há outra solução aparente para o problema
• Quando o conflito tende a crescer se não for atacado imediatamente
• Quando a harmonia aparente esconde indecisão e procrastinação
• Quando o conflito pode ser usado como um estímulo de encontro às metas
• Quando o conflito promete contribuir para a realização de metas da organização

 
E AÍ  ?  CONFLITO E VIRTUALIDADE
A gestão pro-ativa coloca o profissional no controle de situações conflitivas. Em cenários de comunicação virtual, posturas pro-ativas se tornam mais necessárias do que nos de interação presencial.  Pro-ação significa dirigir e influenciar o rumo de situações potencialmente danosas. Significa começar com o pé direito, criando sinergia positiva e minimizando a necessidade de ação corretiva mais tarde. A gerência pro-ativa de conflitos aumenta substancialmente as chances de se completar trabalhos dentro dos objetivos da organização.